本週五星率83.0%，但不同商品的表現差異值得注意
10月4日至10月10日，無毒農近7日有效評分的五星率為 83.0%，相較上次報告的85.2%，下降2.2個百分點。
這週每天的平均評分介於4.71至4.87分之間，其中10月4日最高，平均4.87分；10月6日最低，平均4.71分。
五星率的分母是有效評分，代表願意留下評價的農粉感受，不能直接當作全部訂單的滿意度。我們還需要搭配商品、批次、客訴及文字留言，才能進一步理解品質變化。
這週表現特別好的商品包括：
- 農場晃晃的亞麻籽放牧土雞蛋：11筆評分全數五星，平均5.00分。
- 田蜜心果園的藍星百香果：9筆評分全數五星，平均5.00分。
- 陳建裕的金牌紅心芭樂加購商品：9筆評分全數五星，平均5.00分。
- 粥寶寶蒜香奶油鮭魚炒飯：9筆評分全數五星，平均5.00分。
- 粥寶寶十倍粥體驗組：7筆評分全數五星，平均5.00分。
另外，巨鑽果園的巨鑽蓮霧平均4.88分，山上阿德的台農二號有機木瓜平均4.83分，也都有不錯的表現。
不過，有一項商品值得特別觀察。
陳建裕的金牌紅心芭樂，在一般商品頁面的17筆評分中，平均4.71分；但同名的加購商品，9筆評分全部五星。
同一款商品在不同購買方案下，出現不同的評分結果。這可能和評價樣本、客群期待或實際供應批次有關，目前還不能直接下結論。
如果能進一步確認兩種方案是否使用相同批次、相同包裝與出貨流程，就有機會找到評價差異背後的原因。
本週值得肯定的5位小農
從已完成農友資料對應的評價來看，這週依五星評價筆數排序，前五位農友分別為：
第一名：陳建裕，近7日平均4.80分，25筆評價中有21筆五星。雖然獲得最多五星肯定，但長期評價仍有波動，持續列入觀察。
第二名：廖紫玲，近7日平均5.00分，11筆評價全部五星，長期表現也相當穩定。
第三名：黃思庭，近7日平均5.00分，9筆評價全部五星，近期與長期評價都維持滿分。
第四名：張詠純，近7日平均4.88分，8筆評價中有7筆五星，長期品質仍持續觀察。
第五名：陳毓婷，近7日平均4.71分，7筆評價中有6筆五星，長期平均4.36分，還有需要改善的空間。
這份排名是依照目前已映射評分中的五星筆數排列，不能直接解讀成全平台的品質排名。目前主要供應商評分映射率只有16.0%，產品覆蓋率11.7%，仍有許多農友的評價沒有完整對應。
其中，廖紫玲與黃思庭這週的表現特別值得肯定。
農粉的文字留言也很有意思。有農粉買了金牌珍珠芭樂後留言：「肉厚品質好，立刻回購，缺點就是要等，但很值得。」
也有家長第一次購買粥寶寶十倍粥體驗組，分享寶寶很喜歡，第一次吃的反應很好。
這些肯定都會回傳給負責的農友與商品團隊。
27筆客訴裡，缺貨占了22.2%
再來看看這週的客訴。
10月5日至11日，截至11日下午5點，共有27筆客訴。進一步拆解責任歸因，農友端8筆，占29.6%；缺貨6筆，占22.2%；未分類4筆，占14.8%；廚房3筆，占11.1%；倉庫2筆，占7.4%，其餘分散在品質、採購及特殊個案。
這週我想優先追查的，就是那6筆缺貨。
因為上次有資料的9月21日至27日，同樣發生6筆缺貨客訴。
缺貨背後可能有很多不同原因。例如農友實際採收量低於預期、商品上架數量超過可供應量、庫存沒有即時同步，或是商品進貨後品質不符標準，導致原本可以出貨的數量減少。
這些情況需要採取的改善方式完全不同。
如果是農產品採收量不穩定，我們應該重新評估預購及商品上架機制；如果是庫存同步問題，就要追查系統更新的時間差；如果是品質驗收淘汰，則需要確認採購時是否預留合理損耗。
下一步，我想請團隊把這6筆缺貨客訴逐一拆解，確認實際原因，以及是否由相同問題重複造成。
如果下次週報還是出現6筆缺貨，我希望我們已經能明確回答，哪些原因找到了、哪些流程完成調整，還有哪些問題尚未解決。
這樣的追蹤，才有辦法分辨我們到底有沒有進步。
一箱全部五星的水果，為什麼還會出現品質客訴？
這週還有一個很值得研究的現象。
小家庭水果箱近7日收到6筆評分，全部都是五星。但同一期間，客服系統也收到2筆與水果箱有關的客訴。
其中10月11日的一筆，農粉反映收到的金鑽鳳梨外皮仍然偏綠，切開後卻發現內部已經褐變。
這個案例值得我們重新檢視水果的驗收方式。
生鮮水果有個很大的挑戰，就是外觀與內部品質未必完全一致。
尤其鳳梨這類水果，光看外皮顏色，無法完整判斷內部果肉的狀況。內部褐變可能涉及成熟度、儲運溫度、碰撞或其他因素，實際原因仍需要回到商品批次確認。
如果每一顆水果都切開檢查，商品就無法正常販售。但只做外觀檢查，又可能漏掉內部品質異常。
所以我們需要思考，能不能針對特定品項、特定產季，或是客訴開始出現的批次，提高切果抽樣的頻率？
以這次鳳梨為例，我希望先確認幾件事情：這批鳳梨的進貨日期與來源、倉儲及運送條件、同批其他商品是否出現褐變，以及目前的抽樣方式能否及早發現異常。
而這筆客訴目前還沒有對應到實際小農，也增加了回溯來源的難度。
這個問題的改善，可能需要同時調整驗收方式與批次追蹤，不能只靠客服補償來處理。
為什麼五星率很高，還是會有客訴？
這週的小家庭水果箱，就是很好的例子。
6筆評價全部五星，並不代表這週所有收到水果箱的農粉都非常滿意；2筆客訴，也不能直接否定其他農粉的好評。
因為留下五星評價與提出客訴的農粉，可能是完全不同的人，兩套系統的統計母體也不同。
這提醒我們，品質管理如果只依賴平均分數，就可能看不到少數批次的異常。
我認為接下來值得嘗試的方向，是讓客訴成為商品品質的預警訊號。
當某個商品短時間內連續出現同類問題，就應該自動提醒採購及倉庫確認批次，不必等到累積很多負評才開始調查。
尤其是水果箱這種組合商品，消費者評價的是整箱水果，但實際問題可能只發生在其中一種水果。
未來若能把水果箱內各個品項的供應來源、批次與客訴連結起來，就能更精確地知道是哪一種水果、哪一批商品開始出現問題。
這週要留下的兩項追蹤工作
這次週報，我想留下兩個具體的追蹤方向。
第一，查清楚6筆缺貨的真正原因。 目前只能確認缺貨件數沒有隨整體客訴下降。接下來需要逐筆確認供應、庫存、上架與品質淘汰等因素，找出是否有重複發生的流程問題。
第二，重新檢視鳳梨內部品質的抽樣方式。 先追查這次金鑽鳳梨褐變的批次與保存條件，再評估是否需要提高特定商品的切果抽驗頻率。
這兩件事情都還需要調查，我不想在沒有完整資料前，就宣稱已經找到原因。
但下一次再遇到類似問題時，我希望團隊可以拿出更明確的判斷依據，而不只是重新處理一次客訴。
品質管理的進步，應該看得見具體改變
這週五星率83.0%，比上次公布的85.2%略低；客訴則從先前的44筆減少到27筆。
但從缺貨問題可以看到，整體數字變好，不代表每一個環節都跟著改善。
而從水果箱的例子也可以看到，即使商品獲得滿分評價，仍可能有少數批次存在需要追查的品質問題。
這週我們找到兩個值得深入研究的方向，一個是缺貨的根本原因，另一個是生鮮水果內部品質的驗收限制。
我是無毒農逸峰。
每週寫品質週報，我希望留下的不只有評分與客訴數字，也能記錄我們發現了什麼以前沒注意到的問題。
這些問題可能需要幾週才能查清楚，也可能需要調整系統、驗收方式或供應流程。
但只要能持續把原因找出來，下一次遇到相同狀況時，我們就有機會提早發現、提早處理。
這週留下的6筆缺貨，以及那顆內部褐變的鳳梨，我希望未來都能找到明確的改善答案。
這也是我們持續公開品質週報的原因。
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